Как сделать музей гостеприимным?

25.05.2022
Гостеприимство традиционно ассоциируется со сферой туризма и гостиничным бизнесом, но музеям есть что позаимствовать из этой практики. Сейчас все больше музеев понимают, что одна из важнейших задач их работы (и залог роста посещаемости, что немаловажно) — формирование позитивных впечатлений и нового опыта у посетителей.


А в этом, как известно, важна каждая деталь: от того, есть ли в музее пандусы для маломобильных групп населения, до таких прозаических вещей, как чистота в туалетах и наличие буфета. И музейное гостеприимство становится эффективной технологией, позволяющей поднять работу с аудиториями на качественно новый уровень. Каким должно быть музейное гостеприимство? В чем его специфика и сложность? Рассказывают эксперты из музея-заповедника «Царицыно», Музея транспорта Москвы и музея «Новый Иерусалим».

«Культурное наследие — основная ценность, которую хранит музей. Нам важно делиться наследием с нашим посетителем и сделать все для того, чтобы оно было доступно людям как можно дольше, — рассказала о ключевых векторах сегодняшнего развития музея Марина Потанина, начальник отдела гостеприимства, сервиса и обслуживания посетителей музея-заповедника «Царицыно» (Москва). — Культура участия, партиципаторность, — это вектор, который помогает сделать так, чтобы в процессах, которые происходят в музее, принимали участие самые разные группы и сообщества людей. Именно это делает музей по-настоящему живым. Инклюзия — это философия и инструмент, который позволяет каждому принимать участие в жизни музея. Можно сказать, что благодаря инклюзии культура участия может быть реализована на практике в полной мере. В Царицыне мы понимаем инклюзию широко, не ограничиваясь работой с посетителями с разными формами инвалидности. И наконец, музей как место встречи очень разных людей должен предлагать не только инструменты, делающие комфортным пребывание этих разных групп, но и объединять их во взаимообогащающей коммуникации. Именно это объединение на базе интереса к общему культурному наследию развивает и музей, и посетителя, создавая модель устойчивого развития институции в целом».

«Для нас важно, чтобы все экспонаты можно было трогать, — поделился Сергей Несвицкий, руководитель отдела предоставления услуг Музея транспорта Москвы. — Мы приняли такое политическое решение. Инклюзивные программы у нас уже работают, и сейчас мы думаем о когнитивной доступности. Когнитивная доступность нужна для того, чтобы экспонаты или даже выставки были интуитивно понятны и интересны, даже если нет рядом смотрителя. У нас вот такая концепция».

«Как мы обозначили для себя гостеприимство нашего музея? — продолжила Марина Зацепина, руководитель отдела по связям с общественностью музея «Новый Иерусалим» (Москва). — Прежде всего, мы поняли, что люди не едут к нам на одну выставку — это далеко от Москвы и накладно. Как правило, к нам едут на весь день, значит, нам нужно предоставить помимо основной выставки что-то еще. Поэтому у нас всегда есть сопутствующие выставочные проекты, концертная площадка, детский центр. Мы всегда заботимся, чтобы посетитель, приезжая к нам, этот день проводил с комфортом. Стараемся работать над комплексным впечатлением, создавать инфраструктуру. Помимо этого, мы работаем со своими сотрудниками: проводим курсы клиенториентированности, у нас существует отдел гостеприимства — сектор по работе с посетителями, созданный недавно. 42 человека из 200, работающих у нас, состоят в этом секторе. Удаленные музеи, которые не расположены в мегаполисах и где нет органической проходимости, в которые нужно ехать специально, — такие, как наш, — должны создавать железную мотивацию для посещения. Нужно четко транслировать, что у нас хорошо, комфортно, отслеживать отзывы, работать с ними, подчеркивать свои преимущества. Например, у нас хорошая парковка, и мы это подчеркиваем, потому что это важно для семейного посещения».

Но гостеприимство — это не вседозволенность. Как именно музеи дают понять, что нельзя делать в музее, как устанавливают границы?

«У нас есть подробно прописанные правила, которые в своей короткой версии, внутри входной группы, сопровождаются инфографикой, — поделилась Марина Потанина. — И мы предлагаем разные возможности, чтобы посетитель мог сам выбрать, как ему поступить».

«Мы находимся на территории ВДНХ, где в прокате есть все, что движется, — например, самокаты, — сказал Сергей Несвицкий. — Внутрь нашего исторического павильона 1937-го года постройки их взять нельзя. Поэтому мы договорились об организации временной парковки и нарисовали очень вежливые, без запретов, указатели. Когда пишутся какие-то императивы, «нельзя» и так далее, это неправильная коммуникация. Можно же сказать не «проход запрещен», а, например, «пройдите слева, это будет удобнее для вас». А еще мы подключились к большой программе московского транспорта, когда маломобильные граждане могут заказать себе сопровождение по горячей линии Центра обеспечения мобильности пассажиров, и сотрудники будут сопровождать их полностью весь путь до нашего музея и обратно».

«Для нас тоже важный момент — помочь людям добраться до музея, — поддержала Марина Зацепина. — Мы работаем с Яндексом, отслеживаем и актуализируем информацию, следим за правильностью геометок, часов работы — все это тоже формирует позитивный посетительский опыт».

 

Полная версия дискуссии: